Gestion des Incidents
Le centre de services (Service Desk) ainsi que cinq processus : La gestion des incidents (Incident Management) La gestion des problèmes (Problem Management) La gestion des changements (Change Management) La gestion des mises en production (Release Management) La gestion des configurations (Configuration Management) Il est à noter qu'ITIL fait une distinction entre incident (arrêt ou dégradation d'un service - l'objectif de la gestion des incidents est la restauration du service dans les meilleurs délais) et problème (origine d'un ou de plusieurs incidents récurrents - l'objectif de la gestion des problèmes est l'identification et la correction des causes d'erreur). La Gestion des Incidents La définition ITIL de l'objectif de la Gestion des Incidents est la suivante : Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de ser